지방흡입 특화병원 365mc, 고객이 가장 많이 칭찬한 서비스는?

병원 서비스, 고객은 어디에 가장 반응하는가?

병원 서비스에서 가장 중요한 기준은 단연 ‘결과’일 것이다. 그러나 지방흡입 특화병원 365mc의 고객들이 지난 3년간 가장 많이 언급한 키워드는 다름 아닌 ‘친절함’이었다.

이는 단순한 시술 성과를 넘어, 의료진과 직원들의 응대 태도, 설명 방식, 전반적인 서비스 경험까지 고객들이 꼼꼼히 평가하고 있다는 것을 보여준다. 최근 365mc가 발표한 인공지능 기반 고객 목소리 분석 결과는 의료 서비스에서 고객 체감 만족도가 어떤 방향으로 진화하고 있는지를 잘 보여주는 사례다.

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AI가 분석한 ‘고객의 소리’… 1위는 ‘친절함’

지방흡입 특화병원 365mc는 고객과의 적극적인 소통을 위해 오래전부터 ‘고객의 소리함’을 운영하고 있다. 여기에 담기는 내용은 단순 후기부터 불편사항, 개선 제안, 직원 개별 칭찬 등 다양하다.

2022년부터 2024년까지 3년간의 누적 데이터를 365mc AI 빅데이터 사업부 '호빗(HOBIT)'이 분석한 결과, 가장 많이 등장한 키워드는 '친절하다'였다. 2023년 한 해 동안만 ‘친절하다’는 단어가 9263건이나 기록되었으며, 전체 칭찬 키워드 중 약 11%를 차지했다.

이어 ‘감사하다’, ‘좋다’, ‘꼼꼼하다’ 등의 긍정 키워드가 뒤를 이었다. 특히 ‘친절하다’는 2022년 대비 37%나 증가한 수치를 기록해, 지방흡입 특화병원 365mc의 고객 응대 수준이 지속적으로 향상되고 있다는 점을 방증했다.

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고객은 ‘결과’도, ‘경험’도 중요하게 본다

흥미로운 점은 고객들이 ‘친절’ 외에도 시술 결과에 대한 만족도를 상당히 높게 평가하고 있다는 것이다.

365mc가 2024년 3월에 진행한 자체 설문조사에 따르면, 응답자의 94.1%가 자신의 체형관리 목표 달성에 병원이 긍정적인 영향을 주었다고 응답했다. 만족도가 가장 높은 항목은 단연 ‘시술 효과’였으며, 전체 응답자의 52.4%가 가장 도움이 된 프로그램으로 이를 선택했다.

지방흡입 수술이나 주사 시술(람스 등)을 통해 실질적인 체형 변화와 생활 습관 개선 효과를 체감한 고객들이 많았다는 것을 보여주는 결과다. 이외에도 시술 후 관리 프로그램(18.8%), 정기 병원 방문(8.0%), 체중 목표 설정 서비스(5.7%) 등이 순위에 올랐다.

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고객 중심 철학이 만든 결과

365mc는 2019년 ‘가치선포식’을 통해 ‘초고객만족’을 핵심 경영 전략으로 선언한 바 있다.

전 임직원이 ‘모든 의사 결정의 최우선 가치는 고객이다’는 원칙 아래 업무를 진행하고 있으며, 이를 실현하기 위해 다양한 실천 제도를 운영하고 있다.

대표적으로 ‘발걸음 보상제’는 고객이 병원 휴진일임을 모르고 방문했을 경우, 보상 개념으로 실천지수 3000점을 지급해주는 제도다. 실천지수는 병원 내에서 현금처럼 사용할 수 있다.

또한 ‘회장과의 동행’ 프로그램은 사전 동의한 고객에 한해 김하진 회장이 직접 시술 전 과정을 함께 동행하며 설명해주는 시스템으로, 고객의 불안을 낮추고 신뢰를 높이는 데 효과적인 서비스로 평가받는다.

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AI가 보여준 데이터의 의미

3년간 축적된 데이터에서 긍정 키워드의 사용 빈도가 전반적으로 증가했다는 점도 주목할 만하다.

예를 들어, ‘감사하다’는 2022년 3429건에서 2023년 4304건으로 25% 증가했고, ‘편하다’는 48% 증가한 것으로 나타났다. 이는 단순히 결과만 좋았다는 반응이 아니라, 병원을 찾는 고객들의 전체 경험이 나아지고 있다는 의미로 해석할 수 있다.

특히 지방흡입 특화병원이라는 특성상 고객들은 장기적인 체형 변화와 유지 관리에 관심이 많고, 이에 따라 병원 측의 응대 방식과 후속 프로그램에 대한 기대치도 매우 높다. 365mc는 이를 충족시키기 위한 다각도의 노력을 꾸준히 해온 것이다.

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고객 중심 병원의 바람직한 방향 제시

365mc의 사례는 의료기관이 단순히 기술력이나 장비만 강조할 것이 아니라, 고객과의 관계 형성과 지속적인 신뢰 구축에 더 많은 노력을 기울여야 함을 시사한다.

AI 분석 결과는 고객이 단순히 시술의 결과만이 아니라 그 과정에서 느낀 감정, 응대의 진정성, 체계적인 사후 관리까지 복합적으로 고려하고 있음을 보여준다.

즉, 의료기관의 진정한 경쟁력은 ‘환자 중심 경험’이라는 점을 다시 한번 확인시켜주는 셈이다.

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마무리하며

지방흡입 특화병원 365mc는 단순히 지방흡입 시술만을 잘하는 병원이 아니다. 고객의 목소리를 적극적으로 듣고, 데이터를 기반으로 서비스 품질을 끊임없이 개선하는 시스템을 갖춘 병원이다.

친절이라는 가장 기본적인 가치에서 출발해, 체형 개선 효과, 사후 관리, 고객의 심리적 안정을 고려한 운영까지. 이러한 모든 요소가 고객 만족도 상승으로 이어지고 있다는 점에서 고객 중심 의료 서비스의 모범 사례로 평가할 수 있다.

앞으로도 이 같은 고객 중심의 변화가 의료 산업 전반으로 확산되기를 기대해 본다.

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관련 링크

• 365mc 공식 홈페이지

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